Met duidelijke huisregels en een goede houding naar uw klanten toe kunt u al veel agressie en geweld voorkomen. Maar hoe kun je klanten het beste aanspreken en hoe kun je het beste reageren als een klant toch agressief of gewelddadig wordt? Train uzelf en uw personeel in deze vaardigheden.
Agressie en geweld voorkomen
Wat kan ik doen om de kans op agressie en geweld in de winkel zo klein mogelijk te maken?
- Geef aandacht aan de klant. Begroet iedereen die binnenkomt, maak bewust oogcontact. De klant weet dan dat hij niet anoniem meer is.
- Maak bij de ingang van uw winkel duidelijk wat de huisregels zijn.
- Train uw medewerkers in het voorkomen van agressie en geweld.
- Maak duidelijke afspraken over procedures voor het terugbrengen van artikelen, klachten etc.
- Zorg ervoor dat u en uw medewerkers elkaar steunen bij incidenten.
Zijn er ook trainingen waar je leert hoe je agressie en geweld kunt voorkomen?
Ja, in de gratis online training Voorkomen van en omgaan met agressie en geweld leren uw medewerkers aan de hand van videofilmpjes hoe ze klanten kunnen aanspreken en hoe ze het beste kunnen reageren bij agressie en geweld. Ook kunt u samen met uw medewerkers tegen geringe kosten de groepstraining Veilig in de winkel volgen, waarbij u samen met collega's en een acteur daadwerkelijk oefent met praktijksituaties.
HBD: Ga naar de online training 'Voorkomen van en omgaan met agressie en geweld'
HBD: Lees meer over de groepstraining 'Veilig in de winkel'
Hoe maak ik aan klanten duidelijk welke huisregels er gelden?
Hang uw huisregels duidelijk zichtbaar bij de ingang van uw winkel op. Een klant die uw winkel binnenkomt, accepteert dan stilzwijgend uw voorwaarden. Met de handige online tool kunt u snel en gemakkelijk een complete set huisregels voor uw winkel samenstellen.
HBD: Lees meer over het gebruik van huisregels
HBD: tel online uw eigen set huisregels samen
Omgaan met agressie en geweld
Hoe ga je om met agressieve klanten?
- Als de agressie niet tegen u persoonlijk is gericht (een klacht tegen het bedrijf) blijf dan zo veel mogelijk rustig, toon begrip voor het probleem van de klant en biedt een aantal mogelijke oplossingen.
- Als de agressie wel tegen u persoonlijk is gericht gebruikt u de STOP-regel:
Stoom afblazen. Laat de klant even uitrazen.
Tot de orde roepen. Roep de klant tot orde.
Opnieuw beginnen. Begin het gesprek opnieuw.
Passen bij herhaling. Stop het gesprek.
U kunt de klant dan verzoeken de winkel te verlaten. Bij drie keer weigeren, is er sprake van huisvredebreuk en kunt u de politie bellen.
Wat moet je doen als iemand geweld gebruikt?
Uw eigen veiligheid staat altijd voorop. Als het lukt kunt u (samen met een collega) de klant in bedwang houden en de politie bellen. U kunt de klant vervolgens altijd een winkelverbod geven voor uw winkel. Wanneer deze persoon binnen een jaar toch weer probeert uw winkel binnen te komen is er sprake van huisvredebreuk en kunt u direct de politie bellen.
HBD: Download het formulier individuele winkelontzegging
Mag ik zelf geweld gebruiken?
U mag uzelf altijd verdedigen, maar dit moet wel in verhouding zijn tot de agressie van de ander. Dus iemand een mes uit handen slaan mag, iemand die u een duw geeft met een knuppel de winkel uit slaan mag niet. U mag ook iemand (zonder hem of haar te verwonden) vasthouden in afwachting van de politie. Bedenk wel dat uw eigen veiligheid voorop staat.
Hoe doe ik aangifte van agressie en geweld?
Als u de persoon heeft kunnen aanhouden belt u 112 en doet u aangifte bij de agent wanneer deze is gearriveerd. Als de dader is vertrokken moet u aangifte doen op het politiebureau.
Opvang en hulp na agressie en geweld
Waar kan ik terecht met mijn vragen na een voorval met agressie of geweld?
Hoe bespreek een voorval van agressie of geweld met mijn personeel?
Bij minder ernstige gevallen helpt het al erg om tijdens het reguliere werkoverleg open met elkaar over de ervaringen te spreken en te bedenken welke maatregelen genomen kunnen worden om herhaling te voorkomen.
Bij ernstige incidenten is het verstandig om de hulp in te roepen van HBD Slachtofferhulp Detailhandel, een gratis dienst voor ondernemers en medewerkers in de detailhandel. Via het gratis nummer 0800-0801 (24 uur per dag bereikbaar) is professionele hulp binnen twee uur ter plaatse.
HBD: Lees meer over Slachtofferhulp Detailhandel
HBD: Bestel de gratis instructiekaart met telefoonstickers Slachtofferhulp Detailhandel
Kan ik een agressieve klant de toegang tot mijn winkel ontzeggen?
Ja, iemand die ongewenst gedrag vertoont in uw winkel (agressie valt daar natuurlijk onder) kunt u een winkelverbod geven. Al naar gelang van de ernst van de agressie kunt u kiezen van een periode van 1 of 2 jaar.
HBD: Download de standaard brief Winkelontzegging
